چگونه ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنیم؟

از جمله مهارت خوب  گوش دادن  :

هوشیاری و تمرکز:

هرچه سطح هوشیاری ما در گوش دادن بیشتر باشد، اهداف مان بهتر برآورده می شود. برای این کار باید فنون تمرکز مسلط باشیم تا بتوانیم در تمام طول زمانی که مشتری سخن می گوید، هوشیاری خود را حفظ کرده بلکه ارتقاء بدهیم.

انتقال حس مثبت به مشتری:

با بروز دادن یک سری رفتارها می توانیم گوینده را مطمئن کنیم که ما به سخنان او گوش می دهیم و بدین ترتیب حس مثبتی در او ایجاد کنم. مثل «استفاده از حرکات سر و چهره» برای تاکید بر گوش دادن به سخنان او، «طرح پرسش های درست و به موقع» که نشان دهنده این خواهد بود که ما به محتوای سخنانش گوش داده ایم و حالا به دنبال رفع ابهام و درک بهتر سخنانش هستیم، و «لبخند زدن همراه با تمرکز بر  چهره او» که این پیغام را به گوینده منتقل می کند که ما مشتاق به گوش دادن به سخنانش هستیم و صبورانه تا انتها با او خواهیم بود.

مهارت خوب سخن گفتن

در حوزه تسلط بر فن بیان مهارت های مختلفی هستند که ضرورت دارد بازاریابان و فروشندگان و همه آنها که فعالیت شان در حوزه ارتباطات تعریف می شود آنها را بیاموزند. از جمله مهم ترین این موارد می توان به نکات ذیل اشاره کرد:

صداقت در بیان

چه در فروش و چه در بازاریابی، صداقت اولین شرط است. جای هیچ شکی نیست که بزرگ ترین نشانه احترام به شنونده، صداقت در بیان است.

وقتی بدانیم که هنر بزرگ بازاری امروز، «نگه داشتن مشتری» است نه «فروش محصول به او»، متوجه اهمیت صداقت بیان می شویم.

ایجاز در کلام

لازم است که وقتی سخن می گوییم بتوانیم علاوه بر انتقال ویژگی های محصول و ارائه توضیحات جامع، به مشتری و مخاطب این پیام را هم بدهیم که قوت او برای ما ارزشمند است. یکی از کارهایی که در چنین واقعی خوب جواب می دهد این است که در ابتدای سخن از مخاطب بپرسیم: «چه اندازه زمان برای گفت و گو در اختیار من است؟»

 استفاده از واژگان و لحن دلنشین

تسلط ما بر ویژگی ها و مزیت های محصول مان موضوعی مهم است ولی مورد دیگری هم هست که باید متوجه اهمیت آن باشیم؛ توانایی استفاده از واژگان دلنشین.وقتی قرار بر این است که از خودمان و محصول مان و سازمان متبوع مان تصویری به یادماندنی در ذهن مخاطب ایجاد کنیم، چرا از «جادوی کلمات دلنشین» استفاده نکنیم.«آراستگی سخن» اصلا کم اهمیت تر از «آراستگی ظاهر» نیست.

مهارت انتقال درست اطلاعات

متاسفانه گاه دیده شده است که در پاسخ به اولین تماس مشتری با واحد فروش یا با طرح اولین سوالات او از بازاریاب، تنها بخشی از اطلاعات و ویژگی های مثبت محصول به او منتقل می شود. در مراحل بعدی که مشتری سوالات تازه تری به ذهنش می رسد، بخش دیگری از اطلاعات ارائه می شود. حتی گاهی تفاوت این دو بخش به حدی است که مشتری احساس می کند اگر همه این اطلاعات را از ابتدا در اختیار داشت، تصمیم دیگری در مورد خرید می گرفت.

چنین رفتاری از سوی بازاریاب یا فروشنده تنها یک نتیجه قطعی به دنبال دارد: انتقال یک حس بد به مشتری در اثر ایجاد ذهنی منفی از ما و محصول و برند سازمان. شاید ضرورت داشته باشد و در جاهایی توضیح داده شده باشد که اطلاعات را بخش بخش و دسته بندی شده به مشتری انتقال بدهیم ولی این کار نباید منجر به این سوءتفاهم بشود که اطلاعات ناقص یا گاه اشتباه را در اختیار او بگذاریم. باید دقت کنیم که چنانچه در هر بخشی از توضیحات که ارائه می دهیم نکته ای وجود دارد که اطلاع از آن احتمالا در تصمیم مشتری تاثیر می گذارد، حتما آن اطلاعات را هم ارائه کنیم.

 مهارت همراهی با مشتری

مشتری دوست دارد فروشنده با او همراهی کند و تا زمانی که از ابعاد مختلف محصول اطلاعات کسب نکرده است و پاسخ تک تک سوالاتش را از او نگرفته همراهش باقی بماند.